Чарджбэк: что это такое, как оформить, отзывы, сроки возврата денег

Процедура чарджбэкПроцедура чарджбэка необходима, когда нужно вернуть денежные средства, уплаченные по ошибке. Она возможна в большинстве банковских организаций и применяется практически всеми платежными системами. Несмотря на кажущуюся простоту, процедура имеет ряд нюансов, которые следует учитывать. Попробуем разобраться в них и понять, как провести чарджбек держателям разных карт.

Что такое чарджбэк

Слово chargeback английского происхождения и появилось в США. Оно состоит из двух других слов: charge – требование, и back – возврат. Таким образом, его можно перевести на русский как «возврат по требованию».

Это значение недалеко от того, каким обладает слово в реальности. Под чарджбеком понимают процесс оспаривания операции, совершенной по карте. Результат такого оспаривания, если доводы его инициатора подтвердились, является как раз возврат денежных средств тому, что их изначально отправил.

Обычно чарджбек инициирует клиент. Однако нередки ситуации, когда процедуру запускает банк. Такое происходит, если он полагает, что деньги были переведены ошибочно или операция противозаконна.

Чаще всего оспаривают операцию по покупке какого-либо товара в интернет-магазине или обычной торговой точке. Однако иногда предметом разбирательства может служить перевод другому физическому лицу или организации.

В каких случаях возможен чарджбэк

Как и где применяется чарджбек? Вот наиболее распространенные случаи, в которых инициируют процедуру.

  • Недобросовестное поведение продавца. Тут все просто – покупатель исполнил свои обязательства по договору купли-продажи или подряда (то есть совершил платеж), а продавец или подрядчик – нет (то есть не отправил товар или не предоставил услугу). При этом последний не хочет возвращать выплаченные деньги. Действующее законодательство предлагает в таком случае подать исковое заявление в суд. Но это долго и затратно. Куда проще воспользоваться чарджбеком.
  • Двойное списание. В результате технического сбоя на стороне банка или продавца нередко происходит двойное списание денежных средств с карты. При этом они перечисляются 2 раза подряд. Таким образом, покупатель оплачивает товар дважды. Чаще всего продавец возвращает излишне перечисленное. Но когда по каким-либо причинам этого не происходит (например, не удалось связаться), проще и быстрее всего инициировать процедуру чарджбека.
  • Сбой банкомата. Иногда при попытке получить деньги с карты средства с привязанного счета списывают, а наличные не выдают. Восстановить баланс также можно с помощью процедуры.
  • Оплата несовершенной покупки. Иногда покупатель отменяет заказа в интернет-магазине, а деньги с банковской карты все равно списывают. В большинстве случаев их удается вернуть, связавшись с продавцом. Если тот не отвечает, то лучше обратиться в банк за чарджбеком.
  • Хищение денежных средств. Иногда с банковской карты деньги списывают злоумышленники. Происходит это без ведома держателя. Последний чаще всего узнает о совершенной операции после проверки баланса. Вернуть похищенное помогает процедура чарджбека.
  • Ошибка. Иногда во время оплаты заказа в интернет-магазине или денежного перевода другому физическому лицу держатель карты совершает ошибку. Достаточно одной неверной цифры в реквизитах счета, чтобы средства попали не туда. В большинстве случаев контактов человека или организации, куда ушли деньги, нет, и найти их не представляется возможным. Единственный выход из подобной ситуации – обращение в банк с просьбой провести процедуру чарджбека.
  • Мошенничество. Если банк полагает, что перевод с карты является частью мошенничества или каких-либо иных противоправных действий, он может провести чарджбек по собственной инициативе. Чаще всего подобное происходит при очень крупных переводах.

Если с карты похищены денежные средства, одновременно с заявлением в банк на проведение чарджбека надо сообщить о произошедшем в полицию. Это следует сделать даже в том случае, если деньги удалось вернуть. От действий злоумышленников могут пострадать другие люди, поэтому их надо пресечь как можно быстрее.

Условия платежных систем

В каждой платежной системе условия чарджбека отличаются. Рассмотрим правила процедуры для популярных банковских карт и электронных кошельков.

Чарджбэк по карте Visa

С правилами чарджбека по карте Visa можно подробно ознакомиться в соответствующем разделе официального сайта платежной системы: https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/merchants/chargeback-management-guidelines-for-visa-merchants.pdf. Правда, документ по ссылке представлен только в английской версии. Если изложить содержание правил в доступной форме, процедура выглядит следующим образом.

  1. Держатель оспаривает операцию, о чем в обязательном порядке уведомляет банк, который выпустил карту.
  2. Банк рассматривает заявление клиента. Если он находит доводы, которые в нем изложены, убедительными, то направляет через систему Visa в электронной форме запрос банку, получившему деньги. В документе просят вернуть средства. Если они были переведены между счетами одного и того же банка, то в систему Visa направляют запрос на внутренний возврат.
  3. Visa исследует ситуацию и изучает запрос. Во время этого оценивается техническая возможность возврата. Если в ходе анализа установлено, что для чарджбека есть основания и что его можно реализовать с технической точки зрения, система направляет поручение банку, на счет которого поступили ошибочно перечисленные деньги.
  4. Банк, который получил поручение, перечисляет денежные средства обратно отправителю. Также возможна ситуация, при которой он формирует собственное требование и направляет его получателю. Обычно такое случается, если речь и дет о возврате средств, которые были ошибочно перечислены за покупки в интернет-магазинах.
  5. Если чарджбек реализуется через направление требования получателю, он имеет еще одну стадию. Она представляет собой рассмотрение поручения на возврат тем, кто получил ошибочно перечисленные деньги. Если такое лицо находит требование обоснованным и соответствующим фактическим обстоятельствам, оно перечисляет средства в банк, который его прислал.
  6. Банк получает средства и сообщает об этом в платежную систему Visa. Там исследуют соответствие процедуры установленным требованиям и техническую сторону вопроса. Если все в порядке, денежные средства отправляют в банк, в который изначально обратились за чарджбеком.
  7. Банк, получив деньги от Visa, перечисляет их своему клиенту, который обратился за возвратом. Если просьба держателя карты не была удовлетворена по каким-либо обстоятельствам, ему направляют мотивированный ответ.

Иногда платежная система отклоняет просьбу даже в случае, если банк считает ее обоснованной. В таком случае банк может оспорить отказ со стороны Visa ее руководству или в суд.

Применительно к картам Visa действует еще несколько правил.

  • К рассмотрению принимаются только заявки на чарджбек по платежам и переводам свыше 25 $. Если сумма операции меньше, просьбу о проведении процедуры не удовлетворят.
  • Должна быть установлена точная дата операции. Это необходимо для того, чтобы начать отсчет срока возврата, а также определить, с какого времени получатель владеет денежными средствами, на которые не имеет права.

Чарджбэк по карте MasterCard

В MasterCard процедура чарджбека в целом ничем не отличается от таковой в Visa. Она состоит из тех же самых этапов. Однако есть и свои особенности. Вот основные.

  • В MasterCard есть арбитраж, который разбирает споры между клиентами. Он включается в работу, если получатель денег отказывается их возвращать по заявлению отправителя. Разбирательство спора в арбитраже может занять до 45 календарных дней. Если решение не удовлетворило ни одну из сторон, возможно обращение в суд. Также можно повторно воспользоваться услугами арбитража. Однако это допускается не ранее, чем через 45 календарных дней после его последнего решения по рассматриваемому вопросу.
  • Имеются ограничения по чарджбеку, запрошенному в связи с перечислением денег в ходе финансовой или инвестиционной операцией. Они обусловлены недобросовестным поведением некоторых трейдеров, которые, потеряв все перечисленные брокеру средства в результате непродуманной торговли, пытаются их необоснованно вернуть с использованием процедуры.
  • Нет минимального лимита. В отличие от Visa, MasterCard позволяет запросить возврат любой суммы. Какие-либо ограничения, касающиеся ее минимального размера, отсутствуют.

Ознакомиться более подробно с условиями проведения процедуры, которые действуют для держателей MasterCard, можно на официальном сайте платежной системы. Как и в случае с Visa, документ полностью на английском. Русская версия отсутствует.

Чарджбэк по карте МИР

Платежная система МИР предлагает самые лояльные условия чарджбека. Она позволяет решать банкам самостоятельно, насколько обоснован возврат в каждом конкретном случае. Рассмотрение заявки передается специалистам платежной системы только если решение банковской организации не удовлетворило одну из сторон.

Какие-либо лимиты на минимальный размер возврата отсутствуют. Жесткие сроки рассмотрения заявки также не установлены.

Яндекс.Деньги

Платежная система Яндекс.Деньги также допускает процедуру чарджбека. Причем не только по картам, но и кошельку, который их не имеет. Минимальные лимиты для обращения отсутствуют. Единственное условия принятия заявки к рассмотрению – ее направление в течение 90 календарных дней с момента совершения операции.

Доводы клиента изучают и ситуацию исследуют в течение 30 календарных дней. По истечении этого времени либо возвращают деньги, либо направляют мотивированное письмо с отказом проведения процедуры.

Qiwi

Чарджбек электронной платежной системы Qiwi по правилам близок к процедуре Яндекс.Денег. Главное отличие – в сроках рассмотрения заявки клиента. Максимальная продолжительность изучения его ситуации составляет 120 дней.

Коды причин возвратных платежей

Карты Visa и MasterCard имеют систему кодов чарджбека. Таких кодов – несколько десятков. Ниже представлены те, которые присваиваются наиболее распространенным ситуациям.

Код Visa Код MasterCard Срок рассмотрения Виза Срок рассмотрения МастерКард
Не предоставлен товар или услуга 30: 4855 120 120
Двойной платеж 82: 4834: 120 120
Мошеннические действия 93: 4863: 120 120
Деньги отправлены не на тот счет 80: 4802: 120 45

Как оформить чарджбэк

Рассмотрим, как сделать чарджбэк в различных банках

Чарджбэк в Сбербанк

В «Сбербанке» за чарджбеком можно обратиться в течение 120 дней после проведения ошибочной транзакции. Направить заявку можно с помощью интернет-банкинга. Однако лучше посетить ближайшее отделение банка – может потребоваться заявление, заверенное личной подписью. Образец заявления предоставят сотрудники «Сбербанка», которые осуществляют прием граждан. В качестве него используют стандартный бланк. В нем потребуется указать:

  • Ф.И.О.;
  • паспортные данные;
  • адрес регистрации;
  • сведения о транзакции (с какого счета на какой переведены средства).

Рассмотрение заявления и принятие решения по нему в «Сбербанке» занимает 5 рабочих дней. Однако процесс возврата денег может продлиться дольше, особенно если получатель не хочет их отдавать.

Чарджбэк в ВТБ

«ВТБ» устанавливает самые лояльные требования к чарджбеку. Максимальный срок обжалования операции здесь составляет 540 календарных дней. Однако по отзывам клиентов банка чарджбек спустя столь продолжительное время редко заканчивается успехом. Сам «ВТБ» рекомендует подавать заявку:

  • через 120 дней – держателям MasterCard;
  • через 180 дней – держателям Visa.

Заявку необходимо подать в одно из отделений банка. Ее образец обязаны предоставить сотрудники.

Работники банка обязаны принять заявку и сделать об этом отметку на ее копии. Если они отказываются сделать это, лучше обратиться к руководству подразделения. Подобные действия неправомерны.

Сроки рассмотрения заявления в «ВТБ» соответствуют таковым у платежных систем.

Чарджбэк в Тинькофф

В банке «Тинькофф» заявку на возврат денег можно подать только в электронной форме, воспользовавшись личным кабинетом клиента. Условия и порядок ее рассмотрения в целом соответствуют тем, которые предлагают платежные системы.

Чарджбэк в Альфа-Банк

В «Альфа-Банке» общие условия и сроки рассмотрения заявки соответствуют таковым у платежных систем. Однако порядок процедуры несколько отличается. Направить заявление можно следующими способами:

  • в одном из отделений банка;
  • выслав сканы заявления и подтверждающих операцию документов на адрес электронной почты 911@alfabank.ru.

Само заявление пишется в свободной форме.

Обращение в обязательном порядке регистрируют в электронной системе банка. Заявителя уведомляют об этом по SMS. Также он получает сообщения о ходе и результатах рассмотрения.

Чарджбэк в Рокетбанк

В «Рокетбанке» самый простой способ заявки на чарджбек. Для ее оформления достаточно написать в онлайн-чат службы технической поддержки на сайте банка.

Сотрудники банка могут попросить дополнительно направить документы, которые подтверждают сообщенную клиентом информацию. В их качестве могут выступать электронные чеки, скриншоты заказа или переписки с продавцом. Также может потребоваться скан собственноручно написанного заявления на возврат.

Общие условия чарджбека соответствуют установленным платежными системами.

Чарджбэк в Райффазенбанк

Для того, чтобы оставить заявку на возврат в «Райффайзенбанке», надо:

  • направить ее на электронную почту службы технической поддержки;
  • предоставить в одно из отделений банка.

В «Райффайзенбанке» заявление на чарджбек пишется на бланке установленного образца. Скачать его можно отсюда: https://www.raiffeisen.ru/common/img/uploaded/files/retail/dist/Dispute_Form1.pdf.

Сроки возврата денег

Сроки возврата денег зависят от следующих обстоятельств:

  • времени перечисления средств, установленного платежной системой;
  • согласия получателя денег с предъявленными претензиями;
  • политикой банка;
  • особенностей конкретной ситуации.

Максимальные сроки по большинству операций, установленные платежными системами, составляют 120 дней. На практике вопрос решают гораздо быстрее – за 30 – 60 дней.

Чарджбэк за авиабилеты, путевку или турпакет

Чарджбек можно оформить не только при ошибочном переводе или мошенничестве, но и за «сгоревшие» авиабилеты, путевки, туристические пакеты. Основанием для возврата средств в перечисленных случаях будет служить то, что фактически услуга была не предоставлена, а деньги – уплачены.
Чарджбек за авиабилеты и турпоездки или билеты на самолет оформляется в том же порядке, что и при других обстоятельствах. Единственным отличием будет выступать описание ситуации в заявлении клиента, которое тот направит в банковскую организацию.

Особенности процедуры во время эпидемии коронавируса

В целом правила чарджбэка в коронавирус (в том числе сроки возврата) ничем не отличаются от тех, что действовали до эпидемии. Единственная разница в том, что большинство банков просят своих клиентов направлять заявления по дистанционным каналам связи, чтобы те не подвергали себя риску заражения при посещении отделений.

Резюме

Чарджбек – это возврат денег, перечисленных с карты, по требованию клиента банка. Заявку на него оформляют при ошибочном или двойном платеже, мошенничестве, неполучении товара или услуги. Банк согласовывает процедуру с платежной системой и другим банком, где открыт счет получателя денег. Если доводы заявителя нашли подтверждение, средства возвращают. Сроки рассмотрения заявок устанавливают платежные системы. Определяют их и банки. Максимальное время разбирательства в большинстве случаев составляет 120 дней (или более). Но на практике процедура занимает гораздо меньше времени (обычно от 30 до 60 дней).

Оставьте комментарий